Làm thế nào để xây dựng và phát triển một bộ phận Call Center.

 

Hình thức Call Center.

Dự định triển khai và hoạt động của Bộ phận Call Center là gì ?

Điển hình khách hàng gọi đến nhân viên sẽ tiếp nhận cuộc gọi (nó gọi là Inbound Call Center), khách hàng sẽ nhận cuộc gọi ra của nhân viên (gọi là Outbound Call Center) hay cả hai chiều.

Trong hoạt động của doanh nghiệp thì chức năng bộ phận Call Center sẽ chịu trách nhiệm gì? Họ sẽ là ngýời trao ðổi với khách hàng trực tiếp, hỗ trợ tý vấn về dịch vụ và sản phẩm của công ty (ðýợc gọi là Customer Care) hoặc là học gọi ðể giới thiệu cho khách hàng và chào mời những sản phẩm và dịch vụ của công ty(ðýợc gọi là Telesales hay Telemarketing).Việc bạn có tiếp cận ðýợc với khách hàng và tiến ðến việc ký kết hợp đồng hay không thì nó nhờ vào mô hình hoạt động của bộ phận Call Center .

Thủ tục pháp lý

Bạn cần tìm kiếm thông tin, thủ tục và quy định cần thiết để có thể cung cấp đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại (gọi chung là dịch vụ liên quan đến cuộc gọi).Doanh nghiệp của bạn phải chắc chắn rằng hoạt động đúng theo quy định của pháp luật tại nước sở tại và hoàn tất đăng ký kinh doanh với các thủ tục cần thiết.

Cần xây dựng một bộ phận chăm sóc, tư vấn, mời chào sản phẩm đối với doanh nghiệp thông thường . Các quy định trên sẽ không cần thiết trong trýờng hợp này ( ðể tốt hõn cho hoạt ðộng của doanh nghiệp thì bạn cần dành chút ít thời gian tìm hiểu qua )

Lịch trình hoạt động

Khi nào bộ phận sẽ hoạt động hãy lập kế hoạch hoạt động của bộ phận.Một kế hoạch hoạt động tốt sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng thể về các býớc cần chuẩn bị ðể triển khai bộ phận Call Center, ðể giảm rủi ro trong quá trình thực hiện, cũng nhý kế hoạch tài chính thì kế hoạch cần được lập một cách chi tiết nhất.

Gợi ý cho bạn Một số thông tin quan trọng trong bảng kế hoạch.

Bộ phận của bạn hoạt động chính thức vào ngày nào( tùy vào dịch vụ và kế hoạch sản phẩm của bạn)

Bộ phận Call Center với Số lýợng nhân sự (số lýợng nhân viên quyết ðịnh vào tần suất cuộc gọi vào hoặc ra)

Hệ thống CNTT và dự kiến chi phí đầu tư ( đường truyền Interne, máy móc, …) và tài sản cố định (văn phòng cố định,bàn ghế…)

Trong 6 tháng / 1 năm dự kiến mở rộng Kế hoạch

Nhóm nhân viên nào sẽ tiếp nhận cuộc gọi và thực hiện cuộc gọi sẽ quy hoạch từng bộ phận

Kịch bản tý vấn hỗ trợ khách hàng nhý thế nào (câu chào, nội dung câu hỏi, nội dung câu trả lời…)

Vì sẽ quyết định vấn đề chi phí vận hành bộ phận Call Center theo giờ công nên phải nắm rõ thời gian hoạt động của bộ phận Call Center.

Đưa vào hoạt động.

Một số vật dụng cần thiết cho bộ phận Call Center có thể bạn cần đầu tư, triển khai hạ tầng và văn phòng gồm có:

Ghế và bàn làm việc.

Để phục vụ cho việc đào tạo và báo cáo dữ liệu, hiệu suất hoạt động của bộ phận Call Center thì cần có bảng trắng & viết và máy chiếu/LCD (nếu có thể)

Nguồn điện cho máy tính và hệ thống cáp mạng .

Nên cách âm các bộ phận khác với văn phòng.

Bạn cần chuẩn bị & xử lý thật tốt một số yếu tố sau để đảm bảo liên lạc giữa doanh nghiệp & khách hàng khi triển khai hệ thống CNTT & Viễn thông.

Kết nối Internet ổn định (khuyến cáo có đường Internet dự phòng) với băng thông một cuộc gọi đồng thời tiêu chuẩn là 100Kbps.

Hãy chọn một số điện thoại ĐẸP và dễ nhớ Số điện thoại là yếu tố rất quan trọng vì liên quan đến hình ảnh công ty đối với khách hàng, (vì là số duy nhất trên toàn quốc, không phân biệt mã vùng nên nếu có thể hãy dùng số dịch vụ 18001090)

Cloud Call Center) được xem như là một trong các phýõng án ðầu tý tiết kiệm nhất hiện nay riêng về hệ thống máy chủ Call Center, bạn có thể nghĩ ðến dịch vụ cho thuê.

Kích cloudpbx.vn để tham khảo

Con người

Tuyển dụng. khi tuyển dụng nhân sự Call Centercần lýu ý một số yếu tố.

Vị trí phải đi đôi với kinh nghiệm .

Sản phẩm & dịch vụ của bạn phải liên quan kiến thức chuyên môn

Chọn nhân sự phù hợp phải tùy vào vùng miền nhất là giọng nói.

Những khả năng xử lý tình huống và khả năng giao tiếp.

Đào tạo và thực hành.

Đào tạo dịch vụ và sản phẩm.

Các thuật ngữ chuyên môn và cách sử dụng phần mềm cần được đào tạo.

kỹ năng ứng xử & giải quyết vấn đề cần thiết cũng phải được đào tạo. nhân viên của bạn cần phải tham khảo thêm 15 kỹ năng chăm sóc khách hàng.

Thực hiện và Thực hành tiếp nhận cuộc gọi thực.

Phát triển dịch vụ

Sau khi đã có trong tay một hệ thống và bộ phận Call Center chuyên nghiệp thì Marketing à điều bạn cần thực hiện một cách tốt nhất.Vì kênh giao tiếp chính giữa bạn và khách hàng là thoại cho nên số điện thoại của bạn phải cho khách hàng biết càng nhều càng tốt. Và Hãy sử dụng tất cả các kênh truyền thông mà bạn biết nhý Email, Ðiện thoại, Mạng xã hội, SMS, Web SEO, Thý tín, Truyền thông & sự kiện, Hội thảo….

khách hàng sẽ tìm đến bạn thông qua các kênh truyền thông bạn đã xây dựng sẵn khi Sản phẩm và Dịch vu liên tục đổi mới và xây dựng sản phẩm tốt nhất đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường.

Để giảm thiểu rủi ro và khối lýợng của bạn xuống mức thấp nhất một khi bộ phận Call Center lớn dần trong týõng lai thì hãy kiểm soát chi phí hoạt động một cách tốt nhất có thể ngay từ bây giờ đó được gọi là quản lý và kiểm soát chi phí.

Nếu bạn muốn hoàn toàn chủ động cho mọi việc thì hãy Sẵn sàng cho việc mở rộng và Hãy tin rằng dịch vụ của bạn sẽ được thị trường đón nhận một cách tích cực nhất và thành công nhất. Hãy sẵn sàng một kế hoạch mở rộng bộ phận Call Center của bạn trong týõng lai gần.

Những ý kiến và chia sẻ trên sẽ cung cấp cho bạn những thông tin tham khảo có giá trị cũng nhý hỗ trợ bạn xây dựng một bộ phận Call Center chuyên nghiệp hỗ trợ hiệu quả trong hoạt ðộng kinh doanh” . Chúng tôi hi vọng rằng nhý thế!

tong dai panasonic

tổng đài ip grandstream

tổng đài điện thoại

tong dai dien thoai noi bo

dien thoai ip grandstream

thiet bi ghi am dien thoai

lap dat tong dai dien thoai

Bài viết khác: