Tin tức
Tìm kiếm và níu chân khách hàng nhờ trung tâm Call Center.
Một trong những khó khăn của doanh nghiệp đó là việc tìm kiếm và níu chân được khách hàng. Chính vì vậy mà Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (Call Center) là công cụ chính để hỗ trợ hoạt động này.
Để thuận tiện cho khách hàng giao tiếp bằng bất cứ phýõng tiện nào, bất kỳ nõi ðâu và bất kỳ lúc nào thì Các trung tâm call center đang có xu hướng phát triển tích hợp đa phương tiện trên nền IP bao gồm: email, chat, web, cuộc gọi video (video call)…
Làm thế nào để bán và giữ chân khách hàng?
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là phần mềm thýờng ðýợc tích hợp Call center. Liên hệ khách hàng chủ ðộng (Outbound) và dịch vụ sau bán hàng (Inbound) là 2 hình thức được tổ chức. Outbound dành cho nhân viên tiếp thị, bán hàng từ xa (phố biến là qua điện thoại). các nhân viên tiếp thị, bán hàng sẽ gọi điện tư vấn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng từ cõ sở dữ liệu ðã có do công ty mua lại hay do khách hàng cung cấp. Nó được chuyển cuộc gọi đến bộ phận giải đáp yêu cầu khách hàng và bộ phận Inbound thýờng có ðýờng dây nóng.
Dịch vụ nhiều tính năng.
Call center được xây dựng trên nền công nghệ IP (Internet Protocol), tích hợp các phần mềm quản lý thì nó chỉ đơn giản là hình thức tiếp thị, bán hàng qua điện thoại thì và CRM sẽ bao trùm lên tất cả.
Giải pháp call center thì CRM gần nhý là cốt lõi. Từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, email, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phýõng thức týõng tác. Hệ thống này sẽ tự ðộng ghi lại thông tin, sở thích, các cuộc nói chuyện với khách hàng trýớc ðó và bộ phận nào sẽ xử lý công việc khách hàng yêu cầu… tất cả các thông tin này sẽ được hiển thị trên màn hình một cách chi tiết khi khách hàng có nhu cầu gọi đến.
Giám đốc call center ngân hàng Sacombank - Ông Trần Thái Bình cho biết chọn được giải pháp phù hợp với yêu cầu kinh doanh của mình là thách thức lớn nhất của doanh nghiệp.Thuê ngoài (outsource) hay tự đầu tư, tự quản lý, vận hành hệ thống call center? Đầu tư bao nhiêu thiết bị, số lýợng bản quyền phần mềm?…Ðể quyết ðịnh mức ðộ ðầu tý hiệu quả và hợp lý thì các doanh nghiệp cần có được phần trả lời cho các câu hỏi đó.
Để giúp Sacombank phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng thì Sacombank đã lýu trữ lịch sử liên lạc của khách hàng. Ngoài ra còn giúp Sacombank thiết lập hệ thống báo cáo, thống kê số lýợng cuộc gọi/email của khách hàng, ðo lýờng mức ðộ phục vụ (service level)…nhờ vào Call center.
Để có nhiều thời gian cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình thì Ông Việt cho biết nên thuê ngoài dịch vụ. Để tìm nhu cầu khách hàng và chuyển cuộc hẹn khách hàng cho bộ phận kinh doanh thì Toàn bộ khâu tiếp thị, điện thoại viên sẽ thực hiện điều ấy. Tuy Việt Nam chưa quen với hình thức này nhýng với hình thức này thì đã các nýớc phát triển ðýợc áp dụng từ rất lâu. dịch vụ này của Sun Ivy là ¼ ðã được các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nýớc ngoài sử dụng.
Nếu call center chỉ tiếp nhận các cuộc gọi thì việc thuê ngoài có hiệu quả rõ rệt khi số lýợng cuộc gọi và khu vực phục vụ càng lớn - Ông Sõn cho biết . Ðòi hỏi chi phí và nguồn lực cực kỳ cao khi việc điều hành và duy trì call center có số lýợng nhân viên lớn (hàng trãm, hàng ngàn) với vùng phủ dịch vụ lớn (hàng chục tỉnh thành), có khả nãng tiếp ứng nhanh….
Tình trạng công nghệ hiện nay.
Các call center không còn đơn thuần là thoại, mà đang có xu hướng phát triển thành các call center đa phương tiện dựa trên nền tảng IP bao gồm: Điện thoại IP, email, chat, web, cuộc gọi video (video call)… Theo Cisco System Việt Nam cho biết. Bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nõi ðâu và bất kỳ lúc nào thì Khách hàng cũng có thể giao tiếp dễ dàng với doanh nghiệp qua các điện thoại viên.
Doanh nghiệp vẫn có thể quản lý được năng suất làm việc của nhân viên khi các điện thoại viên call center làm việc tại nhà để trả lời cuộc gọi hay thực hiện cuộc gọi theo công nghệ VoIP. Việc này giúp cho doanh nghiệp tối ýu chi phí nguồn lực cho call center. Nhiều ngýời cao tuổi, phụ nữ nội trợ, ngýời tàn tất… làm việc tại nhà cho các call center ở một số nýớc phát triển.
Trên thị trýờng hiện nay các giải pháp call center của các nhà sản xuất nhý Avaya, Nortel, Cisco ðều có khả nãng tích hợp với các CRM phổ biến nhý Siebel CRM (Oracle), PeopleSoft CRM hay Microsoft Dynamic CRM, Sale Force…
Bài viết khác:
Địa chỉ bán Tổng đài IP Grandstream UCM6102 chất lượng – giá rẻ
Tổng đài IP Grandstream là loại tổng đài đang được ưa chuộng ở thị trường Việt Nam hiện nay. Trong số đó, tổng đài IP Grandstream...
Tổng đài IP Grandstream UCM6102 – Tổng đài hỗ trợ Voice, Fax, Video
Có lẽ cái tên Grandstream không còn xa lạ trên thị trường tổng đài ở Việt Nam hiện nay. Tổng đài IP Grandstream...
Tổng đài IP Grandstream UCM6102, tổng đài IP với những tính năng nổi bật của Grandstream
Theo xu hướng công nghiệp hóa – hiện đại hóa, công nghệ IP cũng đã được áp dụng rất hiệu quả trong lĩnh vực điện thoại...
Những tính năng đặc sắc tạo nên sự khác biệt của tổng đài IP grandstream
Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, việc tiếp cận với các đối tác hay khách hàng hay đơn giản là quản lý...
Tổng Đài IP Grandstream – Sự lựa chọn tuyệt vời cho dòng tổng đài IP
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, Tổng đài Grandstream không ngừng phát triển với nhiều tính năng vô...
Tổng đài ip grandstream, có phải là tổng đài mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp?
Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều dòng tổng đài điện thoại bao gồm tổng đài analog và tổng đài điện thoại ip. Tuy...
Tổng đài ip grandstream – Tổng đài với nhiều tính năng và lợi ích nổi bật
Hiện nay, với việc nâng cao chất lượng, quản lý thông tin các cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, rất nhiều doanh nghiệp đã...
CÁC TÍNH NĂNG NỔI BẬT TỔNG ĐÀI IP GRANDSTREAM
Có thể nói tổng đài IP là giải pháp lựa chọn tốt nhất cho mọi công ty hay doanh nghiệp và phù hợp với mọi quy mô...
Tổng đài IP - Tổng đài nội bộ IP chất lượng uy tín giá rẻ trên thị trường viễn thông hiện nay
Bạn đã biết đến tổng đài IP hoặc tổng đài điện thoại VoIP, để biết và hiểu về nó chúng ta hãy cùng tìm...
Tổng đài IP Grandstream – Các loại tổng đài IP Grandstream có mặt trên thị trường hiện nay
Giới thiệu về hệ thống tổng đài IP Grandstream: Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, tổng đài ngày nay cũng...
Giới thiệu Tổng Đài IP Grandstream – Tổng đài IP đang được ưa chuộng hiện nay
Tổng đài nội nội bộ nói chung và tổng đài IP nói riêng không còn là thiết bị xa lạ ở những văn phòng...
Những thiết bị cần thiết để lắp đặt hệ thống tổng đài IP là gì?
Hệ thống tổng đài IP là 1 mạng điện thoại sử dụng giao thức Internet hay còn gọi là Internet protocol với chức năng để thực hiện những...
TỔNG QUAN VỀ TỔNG ĐÀI IP
Khái niệm tổng đài IP Tổng đài IP là một mạng điện thoại riêng dùng giao thức Internet (Internet protocol) để thực hiện...
Những lợi ích khi sử dụng hệ thống tổng đài IP
Từ lâu, hệ thống tổng đài điện thoại đã được khá nhiều khách hàng yêu thích và lựa chọn, bởi những...
Lưu ý gì khi lựa chọn điện thoại ip grandstream?
1. Giới thiệu về hệ thống tổng đài điện thoại ip: Điện thoại ip grandstream là 1 trong những sản phẩm với những chức năng, có thể...
